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理不尽な人に克つ方法   5

クレーム対応や上司に悩んでいる人に有効な方法を学べます。

理不尽な相手は対応を間違えると大変ですから。



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クレーマーも、パワハラをする人間も、そして隣人を刺してしまった人間も、根っこでつながっているように思えます。
どちらも、社会や環境の変化に対し、自分の心に折り合いがついていないのです。例えばクレームという行為も、人々の心の中にある不安感が根底にあります。「不安」が「不満」となって蓄積され、なんらかのきっかけで爆発するのです。

「だから」「ですから」「だって」「でも」

「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。頑張りますので、ご助言をお願いいたしますL--暴君のような上司を持った部下は、おそらく、「謝罪する」ことには慣れているでしょう。しかし、そのあと「お願い」をする人は多くありません。
「大きな声で怒鳴るのはやめてください。私、怖くて怖くて頭の中が真っ白になってしまいます」

部下イジメ。典型的なモンスター上司の行動パターンですが、実はこのイジメに理屈がないんです。単なるストレス発散という場合が多い。
クレーマーが仕組んだ「沈黙」には、どう対抗すればいいのでしょうか?それは、こちらも沈黙で応えることです。相手が急に黙ったら、こちらも沈黙する。


クレーム処理の現場では、「普通」は禁句です。つまり目の前の相手を、「普通の人ではない」と否定していることになるからです。

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