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アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則  7

カーマイン・ガロ氏による、アップルシリーズ。

ジョブズから離れて、アップルストアの秘密に迫る内容。

ここまでエンターテイメントがあるストアだとは知りませんでした。

店舗展開などをしている方は読んでおくべき内容でしょう。

アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則
アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則カーマイン・ガロ 外村仁(解説)

日経BP社 2013-01-24
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どのような体験を提供したいのか、そのビジョンが明確でなければ、すばらしい顧客体験を実現する組織などつくりようがない。
普通の組織は、ある仕事ができる人を採用するため、組織の文化は結果として生まれるものになる。ディズニーやアップルは、まず文化を設計し、その文化に心が躍る人、その一員になりたいと思う人を採用する。

アップルは、常に、顧客の声に耳を傾ける。それどころか、社内の顧客(従業員)に対しても社外の顧客に対しても、フィードバックを積極的に求める。

恐れを抱いていたり信頼がなかったりすれば、フィードバックは成立しない。だから本書では、法則として勇敢さや信頼をフィードバックより前に取り上げている。従業員が心に恐れを抱いていれば、会社やその方針、あるいはマネージャーに対して腹蔵のないフィードバックをするのは難しい。

フィードバックは、接客の記憶が新しいうちのほうが効果的だ。
アップルストアは、常に人でごった返している。常に、だ。であるにもかかわらず、アップルの従業員は、並行して複数の顧客と会話し、個別対応されていると感じてもらうことができる

ホストはソリューションを示したほか、次回来店すべき理由を提供し(デザートのサービスを受けるため、また、評論家に絶賛された食べ物を味わってみるため)、電話をかけてきた人物といい関係を築き、最後は、5番目のステップであるあたたかい別れで会話を終了している。

忙しいアップルストアでは、時間がゆったりと流れる。販売報酬が歩合制でないため、販売担当者は、製品をさっと売って客を追い出そうとすることがない

出迎えのあいさつをされたほうのグループは、あいさつがなかったグループより、待ち時間を短く感じていた。時間感覚が変わったわけだ。常にせき立てられている日常からスローダウンしていいんだよと言われ、ほっと一息をついて体験を楽しんでいたと言ってもいいだろう。

ディズニーのテクニシャンやイマジニア(新しいアトラクションを考える人々)は、待っているあいだも楽しめる方法をいろいろと工夫してきた。入場待ちの行列が長くなりすぎるとジャック・スパロー船長が出てきて気を紛らわせてくれたりするが、これが「体内時計のリセット」なのだ



人の努力ではどうにもならない人もいるが、寄り添って接客する職業についているのであれば、タバコやのど飴、ピーナッツ、一一ンニク、タマネギなど、臭いのきつい食品をシフト前に口にするのは避ける。


接客が行われる環境についてどれほど気を遣い、きれいに保つ努力がどれほどされているのか次第でもある。アップルストアはとにかくクリーンだが、それには理由があるのだ。

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