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ONE to ONEマーケティング―顧客リレーションシップ戦略  7

95年の本ですが、当時よりも重要になっている考え方ですね。

1人1人へのカスタマイズを行い、関係性を重視する。

その具体的な方法が書かれています。

うまく応用する必要がありますが、読んで損のない一冊。

ONE to ONEマーケティング―顧客リレーションシップ戦略
ONE to ONEマーケティング―顧客リレーションシップ戦略ドン ペパーズ マーサ ロジャーズ Don Peppers

ダイヤモンド社 1995-03
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一人一人の顧客とのリレーションシップは、こうした新しい環境の下では協働的(コラボレーティブ)なものとなる。顧客は「売りつけられる」立場から、次第に「自分自身を売る」ようになる。個々の商品の売上げにともない増加する一方の複雑な情報交換を通じて、企業と手を携えながら進んでいく。

ビジネスの規模にかかわらず、今日ではごく扱いやすくなったテクノロジーを利用することによって、特殊なマーケティング・プロモーションをしなくとも、一人一人の顧客に狙いを定めることは可能になってきた。
通常、企業が新規顧客を一件獲得するには、既存の顧客一件を維持するのに比べて、五倍のコストがかかると言われている。
満足している顧客と協働して、他の顧客を生みだす
ワン・トゥ・ワン・マーケティング・プログラムを成功させるには、販売プロセスで顧客が企業と協働する機会を生みだす必要がある
苦情がビジネス・チャンスであるならば、それをうまく利用するためには、できるだけ苦情を言いやすい体制をつくることが先決である。
苦情がまったくないことは、喜ぶべきことではない。気をつけるべきことは、苦情がこないことは、苦情がないことではないという点である。苦情は常に存在する。したがって、苦情がこないということは、それを申し出る手段が見つからないという可能性が高い。
顧客管理を重視する企業は、顧客をうまく差別化することによって、ある顧客には報奨を与えながら、可能な限り一人一人の顧客を育てている。
ワン・トゥ・ワン・メディアにおいて最も重要な点の一つは、顧客主導の対話をすることである。顧客主導の対話は、製品のクォリティ、サービス、価格、態度などに対する苦情に偏る傾向がある。製品やサービスのクォリティに対する彼らの意見は、無情で容赦なく、企業の成功ですら無条件に打ち砕いてしまうこともある。

多くの顧客のなかから、価値の高い顧客と、その一方で、苦情を言ってはいるが個人的に手厚い対応をすればロイヤルティの高い協力者に変わる可能性がある苦情顧客という両端の顧客グループを見つけだし、企業の顧客サービスに対する人件費の大半を割り当てるべきである。


業界を問わず、他の顧客との出会いやかかわりを望んでいる顧客がいることは事実である。すべての顧客がそれを望んでいるとは限らないが、企業がそのような特定の顧客との関係を深めることが、彼らと他の顧客との関係を構築するための一つの方法でもある。

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