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督促OL 修行日記  7

コールセンターで督促をしているOLさんの一冊。

交渉やクレーム対応などに使えるテクニックが紹介されています。

マンガもあって、楽しんで読める一冊です。


督促OL 修行日記
督促OL 修行日記榎本 まみ

文藝春秋 2012-09-22
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夜9時に電話が終わってもまだまだコールセンターからは出られない。それからは通称「手紙の時間」が始まるのである。

なぜ入金日と入金根拠をお客さまの口から言ってもらうのかというと、万が一入金の約束を破られてしまった時に、お客さまの口から日時を言ってもらっていれば「お客さまがおっしゃるからお待ちしていたのに~」と相手の罪悪感をちょっぴり刺激することができるのだ。

支払いを延滞している農家のお客さまが、野菜を直接送ってきた。

いきなり怒鳴られてビクッと体が固まってしまったら、その瞬間思いっきり足をつねる。もしくは足の小指をもう一方の足で踏んづけるなどして、下半身を刺激するのだ。(痛っー!!)と感じると同時に、怒鳴られたショックによる金縛りは解ける。

どんなに感じの良い交渉をしていても締めの言葉がぞんざいだったり雑だったりすると、「なんか感じ悪かったな~」とその電話全ての印象を悪くする。

「○○というオペレーターの夫なんですが、妻がうつ病と診断されまして・・・。本日付で仕事、辞めさせていただけませんでしょうか?」

肉体労働は体を使って仕事をしてお金を得る。頭脳労働は頭を使って生み出したアイデアなどを賃金に変える。感情労働は自分の感情を抑制することでお金を得る。「心を売る」なんて言葉があるけど、まさにそれだ。

怒鳴られたり悪口を言われたりするごとに、棒グラフが伸びていく仕様にしてみた。ポイントを入力するたびに棒グラフがどんどん伸びていく様子を見るのは、なんだか楽しい。不思議な達成感がある。

R子さんくらいの境地になると、その人が借金をしているか否かが匂いでわかるようになってしまうらしい。

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