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顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説   6

ザッポスがどういうサービスなのかも理解していませんでしたが、これを立て直した著者の社員に対するマインドは、学ぶべき点が非常に多い。

そして、楽しそう!


顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか
顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか



商法にのっとった事業のようにビジネスをしている印象をより一層与えるため、自分の住所に「FSFK係」と付け加えました。

心の底から飽き飽きするのは、もうたくさんでした。

最初の年に雇った人たちは友人か、楽しくワクワクするものを一緒に築き上げていきたいと思うような人たちでした。知らず知らず、私たちは誰もがその一部であることを楽しめるような企業文化をみんなで創っていたのです。その後、社員が二五人を超えた頃から、私たちは他の理由で応募してきた人を採用するというミスを犯しました。

これまでの人生で最高に幸せを感じた時のリストを作ってみてわかったのは、幸せを感じたどの時も、お金を伴っていなかったということでした。

勝ったゲーム数の多い人が最終的に一番多く儲けるわけではない。
リスクが最小のものではなく、期待値が大きいものを選ぶ

どうすれば実現できるか考えよう。もしビジネスモデルを変えることで僕らが救われるのなら、変化を受け入れ、勧めないとね。

私たちは、自分たちのコア・コンピテンシーを決してアウトソースしてはならないということを学んだのです。
オンライン小売企業として、最初から倉庫業務を自分たちの中核として考えるべきでした。

ザッポスのロビーには、社員や訪問客が誰でも無料で利用できる一〇〇種類の本が揃うまでになりました。

おそらくラスベガスに移転して一番よかった点は、誰もザッポス以外に友人がいないことでした。そのため、私たちはみんなオフィスの外でもいわば一緒に過ごすほかなかったのです。

ザッポスでは、電話にかけた時間を計っていません。また、こちらからアップセルをすることもありません。私たちは、顧客にとってオペレーターが期待以上の対応をしたかどうかを気にかけているだけ。

平均的に見て、私たちの顧客は一生にどこかの時点で少なくとも一度は私たちに電話をかけてくることを知っているので、私たちはその機会を使っていつまでも記憶に残る思い出を生み出すように心がける必要がある。


一〇のコア・バリュー
①サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける
②変化を受け入れ、変化を推進する
③楽しさとちょっと変なものを創造する
④冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
⑤成長と学びを追求する
⑥コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
⑦ポジティブなチームとファミリー精神を築く
⑧より少ないものからより多くの成果を
⑨情熱と強い意志を持て
⑩謙虚であれ

個人にとっては、個性が運命です。
組織にとっては、文化が運命です。

ザッポスのゴールは、社員が自分の仕事を単なる仕事とかキャリアではなく、天職だと思ってくれることです。

講演で私が従った基本的なルール。
①情熱的になる ②個人的な話をする ③あるがままでいる

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